频遭投诉银行积分商城怎么了

来源：城市金融报时间：2023-08-18 14:14:23

在银行发力精细化运营、控制成本的背景下，有消费者注意到，部分银行积分的权益正进行缩减。消费者辛苦攒下的积分被悄悄“打了水漂”。银行积分“贬值”背后都有哪些原因？面对此种情况，银行是如何应对的，消费者又该如何维护自身合法权益？

本报综合报道一直以来，积分兑换是各大商家促进用户活跃性，返利消费者的常见商业策略，银行也不例外。信用卡持卡人不断累计刷卡额，根据发卡银行的规定换算成相应的积分，然后以此兑换相应的礼品，或享受相应优惠折扣，成为银行“客户忠诚计划”中重要的一环。

然而，在银行发力精细化运营、控制成本的背景下，有消费者注意到，部分银行积分的权益正进行缩减。有银行100%积分兑换窗口总是“缺货”状态；有银行商品标注的价格“有猫腻”，积分兑换后补的商品“差价”比市场价还高；有银行积分过期不提醒，消费者辛苦攒下的积分悄悄“打了水漂”。

(资料图)

被银行反向“薅羊毛”

“无论是信用卡App还是银行App，积分兑换窗口永远都是缺货。”投诉平台上，持有某股份制银行信用卡的李先生激烈地表达了对银行积分兑换的不满，“虚假宣传，必须投诉，给我解决。”

像李先生一样对银行信用卡积分兑换服务产生了不满情绪的消费者不在少数，其中，信用卡积分兑换商品数量少、积分兑换权益到期不提醒、消费未予积分、积分商城商品有假货、积分兑换后商品价格仍高于市场价等情况带来的消费者不满尤其多。

“我6月份的时候刷了30万积分消费，后来才发现这个信用卡的积分基本上是加钱在商城购物。”某股份制银行信用卡持有人李女士表示，在该行积分商城购买商品后，发现部分商品存在价格虚高的情况。

“比如黄金大概400元一克的时候，他们会卖贵25%，然后按照一万积分抵扣10块钱的比例做活动。如果兑换了30万积分，就可以用2198元的所谓‘优惠价’购买在其他地方售价2000元的金条。”李女士举例称。

无独有偶，近日，上海市消保委发布的一篇文章指出，某南方城商行积分商城内的一款“潘婷3分钟奇迹护发素180ML”单价为“30960+39元”，消费者购买此商品除扣除30960积分外，还需支付39元。但上海市消保委在其他多个电商平台搜索发现，该款商品的市场价格区间也就38元、39元左右，也就是说，消费者辛苦积攒的3万多积分兑换后，实际是以市场价购买了该商品。

更离谱的是积分商城兑换的商品的质量问题。有消费者在社交平台愤愤说道，她在某股份制银行兑换的海蓝之谜唇膜，收到后发现和自己之前购买的正品有很大差距。

另一在该银行积分商城兑换了某大牌口红的消费者则评论道，她将从该商城购买的口红送到某鉴定平台，结果被评估为假货，“真是万万没想到，这么大个银行竟然售卖假货。我看海蓝之谜官方发布的合作渠道，没有该股份制银行网上商城。”

另有部分消费者则提到银行信用卡积分过期不提醒的问题。

一消费者表示，他持有的信用卡积分商城内45万积分可以兑换2000年费，但他注意到此前一个月有500多万积分过期，但多次和银行客服沟通均未被同意返还过期积分，“积分也是消费者的资产，信用卡每年交年费，但银行从没提醒过，这不就是任由客户个人资产损失吗？”

对此，上海市消保委指出，银行积分商城的商品和信息普遍来自其合作的第三方商户，但消费者出于对银行金融机构的充分信任，从而在积分兑换“福利”中失去基本的警惕。积分商城以“积分＋现金”的兑换形式，再加上标注涉嫌虚高的参考价格，极具迷惑性，给消费者一种很优惠、买到就是赚到的消费暗示，从而影响消费者的选择和判断。

上海市消保委认为，银行机构应当严格把控其合作的第三方及积分商城兑换活动，不能利用消费者急于消化积分的心理设坑，多一些诚意、少一些套路，别让消费者寒了心。若消费者的合法权益受到侵害时，消保委建议消费者保存好消费凭证，向当地12345或12315热线投诉举报，或向当地消保委投诉，依法维护自身的合法权益。

对于消费者的投诉，上述城商行信用卡中心表示，立即下架了相关的商品，并组织积分商城平台开展全面自查，对部分商品做了下架、计划调价等安排，以保障用户权益及体验。后续，还将进一步优化积分商城的运营管理机制和流程，提升积分商城商品常态化核价管理能力。

积分“贬值”背后

2022年7月，人民银行、原银保监会发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，其中明确要求，银行业金融机构要切实提高信用卡息费管理的规范性和透明度，在合同中严格履行息费说明义务，以明显方式展示最高年化利率水平，并持续采取有效措施，降低客户息费负担，积极促进信用卡息费水平合理下行。

信用卡资深研究人士董峥认为，信用卡积分的“贬值”，很大程度上源于刷卡手续费的下降而导致的。

“银行卡手续费直接关系着银行利润，信用卡手续费下调势必引发发卡银行下调积分价值的意愿。”董峥举例表示，国外的信用卡刷卡消费奖励高，反映了国外信用卡收单市场费率相对比较高，发展也比较平稳，信用卡组织、发卡银行可以拿出比较丰厚的奖励回馈持卡人。从一些国内银行的官方网站上，经常可以看到宣传“境外刷卡可以获得现金返还”活动的广告，即便是中国银联也有很高的境外消费奖励，而在国内却都没有同类活动。

与缩水的积分权益对应的是各银行迅速增长的信用卡数量。上市银行2022年年报显示，截至2022年末，已有工商银行（601398）、建设银行（601939）等5家银行信用卡累计发卡量超过1亿张，交通银行、平安银行（000001）等5家银行发卡量超过5000万张，其中兴业银行、邮储银行（601658）新增发卡超600万张。

央行发布的支付体系运行总体情况显示，2023年第一季度信用卡和借贷合一卡数量达到了7.91亿张。

一不具名银行业人士分析称，随着信用卡用户数量的增加，银行需要支付更多的成本来兑换商品或提供服务。为了降低其成本，部分银行可能选择缩减积分兑换的权益，以减少积分的价值和数量。

曾经银行信用卡积分以“客户忠诚计划”问世，如今却让客户觉得味同嚼蜡。随着新的信用卡营销方式的变化，信用卡积分，是否变得可有可无，只能等待被冷遇的命运吗？面对此种情况，银行又有哪些举措？

调查发现，自去年以来，已有多家银行调整了信用卡积分规则，其中普遍都增加了线上支付渠道的积分权益。如中信银行（601998）表示，为了提供更为优质的用卡服务，中信银行信用卡积分规则将新增以下支付渠道进行交易可累积积分，包括抖音支付、多多支付、唯品支付、苏宁支付。

同时，还有多家银行“花式”发力线上积分营销。例如，厦门银行（601187）曾推出，信用卡首次签约绑定微信支付、支付宝公众号动账提醒赠送1000积分活动。

在中关村科金数字营销事业部产品总监任立勇看来，信用卡积分业务的特点与数字营销非常契合，其本质是基于用户分层的精细化运营。“随着信用卡积分权益更多地被应用到移动支付场景，有效地促进了持卡用户高频支付行为。发卡机构可以通过用户的信用卡交易记录，构建基于标签体系的360度用户画像，这对于洞察消费者的消费能力，是前所未有的提升。”

任立勇表示，针对新兴支付渠道进行积分激励，是行业发展趋势，核心原因在于用户支付场景的迁移。一方面，能够为发卡机构抢占新支付场景的消费者形成先发优势；另一方面，能够持续有效激活用户，为发卡机构构建新型的数字营销体系，赋能其他业务增长。